「金額が高いと悪いような気がして勧めにくい」というスタッフをどうする？
高いから勧められないという相談
こんにちは、菅（すが）です。
先日あるクリーニング店経営者さんからこう相談を受けました。
─
スタッフから相談がありました。
「金額が高いと悪いような気がして勧めにくい」
と言うのですがそんな時どうしたらいいのでしょう？
─
相談の答えの事例
ちなみに、
このクリーニング店経営者さんはこう答えたそうです。
「 工場でやっている事見てもらったら価値が分かるから工場見学においで 」
なるほど、
こんなに丁寧に手間暇かけて仕上げている
それが分かれば自信をもっておすすめできます。
だから一度工場の作業を見に来るといいというアドバイス。
実際、
工場での作業を受付スタッフさんにも見てもらうったら売上がアップした
ということもよくある話。
この答えは間違いなく正解の一つです。
さらに、
この問題を深く考えるためにこんな質問をしてみました。
ストアマネージャーさんだったらどう答えると思いますか？
するとこんな答えが返ってきました。
─
「高い安いは自分が決めることじゃない」
「お客様がどうしたいのか？が大事」
そう言いそうです。
─
なるほど。
決めるのはお客様だからお客様の要望をお聞きする
と言うのですからなかなか素晴らしいマネージャーさんです。
これもまた正解の一つ。
ちなみに、
私だったら多分こう言います。
「 気にするのはそこじゃない 」
一番ひどい返答ですね。（汗）
ここで冒頭の相談をもう一度見てください。
─
スタッフから相談がありました。
「金額が高いと悪いような気がして勧めにくい」
というのですがそんな時どうしたらいいのでしょう？
─
これ、
高くて悪いような気がしているのは誰でしょう？
お分かりですよね？
お勧めをしなきゃいけないスタッフさんです
つまり、
自分が勧め難いから相談している
ということ。
もちろんその気持ちも分かります。
お客様に「高い！」
「そんなのいらないよ」と言われたらショックですからね。
でも、
受付スタッフさんのお仕事はお客様を満足させることです
お客様に文句を言われないことではありません。
だから、
お客様の役に立って喜んでいただけるサービスなら高くてもお勧めする
逆にお客様がいらないサービスはどれだけ安くても勧めてはいけない
これが仕事。
値段は関係ありません
スタッフが「高い」を気にしたらすること
まとめるとこなります。
スタッフから
「金額が高いと悪いような気がして勧めにくい」と相談がありました。
このときにまず考えてほしいのは、
そのお客様に役に立つサービスなのかどうか？
ご利用いただけたら喜んでいただけるものなのか？
ということ。
お客様の役に立つなら高くてもお勧めする
役に立たないならタダでも勧めちゃダメ
まず考えるのは「お客様の役に立てるか？」だから売れるお店になる。
顧客目線って簡単なようで難しいです。
ぜひ、
スタッフさんが迷うときにこそお客様が判断基準だと伝えてあげてください。
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